Хэрэглэгчидтэй харилцах албаны гаргадаг алдаа

Манай улсад худалдаалагдах брэнд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнүүдийн тоо өдрөөс өдөрт нэмэгдсээр байна. Гэвч эдгээр үйлчилгээнүүд үнэхээр дэлхийн аль ч улстай харицуулахад ижил төвшинд байж чадаж байна уу?  Үнэхээр чадаж байгаа бол бусад дотоодод үйл ажиллагаа явуулж буй байгууллагууд тэдгээрээс суралцах зүйл их бий гэдэгтэй хэн ч санал зөрөлдөхгүй байх. Манай улсад үйл ажиллагаа явуулж буй бизнесийн байгууллагууд бусдаасаа илүү байх, шилдэг нь байх хүсэл эрмэлзэл ихтэй боловч, хаана алдаа гаргаад байна гэдгийг тэр болгон анзаардаггүй мэт. Миний хувьд өмнөх сэдвүүдэд ч мөн адил, эцсийн хэрэглэгчидтэй хэн, хэрхэн харилцаж байна, тэнд л алдаагаа гаргаад байна гэсэн дүгнэлт хүрээд байна. Тиймээс энэхүү нийтлэлийг орууллаа. Хэн, хэрхэн алдаа гаргаж байна, түүнийг засаж залруулахад анхаарлаа хандуулцгая.

Хэрэглэгчидтэй харилцах албаны үндсэн гол зорилго бол эцсийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хамгийн өндөр байлгах, тэдний асуулт, санал, гомдлыг хүлээж авах билээ. Гэвч хэрэглэгчидтэй харилцах алба өөрсдөө ч мэдэлгүй  зарим нэг алдааг гаргаж байдаг. Хэрэв хэрэглэгчидтэй харилцах алба үйлчилгээндээ ямар нэгэн байдлаар алдаа гаргавал хэрэглэгчдээ алдах аюулд орно. Өдөр тутам харилцдаг хэрэглэгчдээс гадна шинэ хэрэглэгчийг өөртөө татах үйл ажиллагаа нь хэрэглэгчидтэй харилцах албанаас маш их шалтгаалдаг. Тиймээс энэ асуудалд маш их ач холбогдол өгч ажиллах хэрэгтэй.

Энэ нийтлэлийн хамгийн гол зорилго бол төгс хэрэглэгчидтэй харилцах алба бий болгох юм. Бидэнд ямар нэг байдлаар таалагдсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар бид ам дамжуулан ярих дуртай байдаг. Энэ нь хэрэглэгчидтэй харилцах албанаас шууд шалтгаалж байдаг. Та жижиг ч бай, том ч бай ямар ч зүйл худалдаалсан бай дараах зүйлсэд анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй.   

1. Дадлагажаагүй ажилтан. Та 2 эсвэл 200 ажилчинтай байсан байг, та тэднийг хэрэглэгчидтэй харилцах үйлчилгээний урлагт сургах хэрэгтэй. Таны хэрэглэгч болон хамртан ажиллагч нар чинь бүдүүлэг байдал, буруу мэдээлэл, ажилчдын зүгээс гарах таагүй байдлыг тэвчихгүй нь тодорхой. Сургалтанд хамрагдаагүй ажилчид нь хэрэглэгчдэд буруу мэдээлэл өгөх, тэдэнд үүссэн асуудлыг шийдвэрлэж чаддаггүй.
2. Хэрэглэгчтэйгээ үзэл бодлын зөрчилдөөн гаргах. Одоо байгаа хэрэглэгчээс илүү дахин нэг хэрэглэгч олох нь 5 дахин илүү хүчин чармайлт шаарддаг болохыг санах хэрэгтэй. Хэрэглэгчидтэйгээ үзэл бодлын зөрчилдөөн гаргах нь байнгын хэрэглэгчээ алдаж буй  хэрэг буюу бизнесийн боломжоо алдаж байгаа явдал юм. Хэрвээ танд хэрэглэгчидтэйгээ зөрчилдөх тохиолдол гарах юм бол та аль болох хүлээцтэй тэдний үзэл санааг дээдэлсэн байдлаар харилцаж ойлголцохыг хичээх хэрэгтэй.  
3. Нэг хэвийн байгууллагын бодлого баримтлах. Хэрвээ та хэрэглэгчдэд энэ бол манай байгууллагын бодлого гэж байнга зөрүүдэлбэл хэрэглэгчээ өөрөөсөө түлхэж байна гэсэн үг. Тиймээс хэрэглэгчидтэй харилцах үйлчилгээний ажилтан болон менежер нар хэрэглэгчидтэйгээ харилцах харилцааг сайжруулахын тулд шинэ бодлогуудыг хайж олох шаардлагатай байдаг. Хэрэв би үүнийг танд хийж өгвөл, би хүн бүхэнд хийж өгөх болно гэж хэлэх нь хэрэглэгчидээ алдах хамгийн хурдан арга юм. 
4. Биелүүлээгүй амлалтууд. Хэрэв та хэрэглэгчиддээ уг барааг Пүрэв гаригт бэлэн болно гэж хэлсэн бол бараа пүрэв гаригт л бэлэн байх ёстой. Хэрэв та хэрэглэгчдэд өгсөн амлалтаа биелүүлээгүй бол тэд дахин хэзээ ч ирэхгүй. Ийм зүйл гаргахгүйн тулд ажиллах хэрэгтэй ба хэрэв асуудал гарвал биднийг алдаагаа маш түргэн засах, хэрэглэгчийг сэтгэл амар, баяртай байлгахын тулд хичээх хэрэгтэй. ,
5. Буруу тэмдэглэх. Хэрэв та хэн нэгэн үйлчлүүлэгчийн нэрийг андуураад байвал тэр хүн танай компанитай бизнесээ үргэлжлүүлэхгүй. Бүх л бизнес алдаа гаргадаг, гэвч зарим тохиолдолд нэр буруу бичих, хэлэх нь бас л хэрэглэгчдээ алдахад хүргэдэг байна. 
6. Хэрэглэгчийг хүндэтгэх.  Хэрэв хэн нэг нь хэрэглэгчидтэй харилцах үйлчилгээнээс тусламж хүсвэл, тэд эхний эсвэл дараа харилцаж байсан хүнтэйгээ л харилцахыг эрхэмлэдэг байна. Ийм тохиолдолд асуудлыг нэг хүнээс нөгөөд эсвэл нэг хэлтэсээс нөгөөд бүү шилжүүлээрэй гэж зөвлөе. Ингэж шилжүүлэх нь өөрийн хэрэглэгчээ өрсөлдөгчдөө шилжүүлж буй хэрэг юм. 
7. Цахим шууданг үл ойшоох. Маш олон байгууллагууд хэрэглэгчдийн цахим шуудангаар гаргасан гомдолд хариулт өгдөггүй. Зарим нэг байгууллагын програмчлагдсан хариулт 10 түгээмэл асуудаг асуултанд л хариулдаг, нэг нь ч тодорхой хариуг хэрэглэгчдэд өгдөггүй. Зарим бизнесменүүд үйлчлүүлэгчийн гомдлыг үл ойшоон орхидог буюу хэрэглэгч асуудлыг мартахад найддаг байна. Хэрэглэгчдийн төлөөлөгч байнгын ажиллаж тэдний хүссэн асуултанд тухай бүр хариулж байх хэрэгтэй. 
8. Үйлчилүүлэгчээ сонсохгүй байх. Хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээний ажилтан нар хэрэглэгч нарт ойртон тэднийг сонсдоггүй. Тэдний хариулт бодит асуудлын хариулт болж чаддаггүй, яагаад гэвэл тэд анхаарлаа бүрэн хандуулдаггүй байна. Хэрэглэгчидтэй харилцах албаны ажилтан бэлтгэгдсэн мөн ямар ч тэмдэглэл хийхгүйгээр тэдний санал бодлыг цээжлэх чадвар эзэмшсэн байх хэрэгтэй. 
9. Боловсон харилцаа үүсгэх. Тэгнэ үү, баярлалаа , тав тухыг чинь алдагдуулсан бол өршөөгөөрэй гэх мэт үгсийг хэрэглэхэд тийм ч их зардал гарахгүй, харин жаахан л хичээвэл том амжилтанд хүрнэ.

Үүгээр ч дуусахгүй өөр олон асуудлууд гарч ирж болох. Эцэст нь таны бизнест хөрөнгө оруулж буй, эсвэл таны цалингийн эх үүсвэрийг бүрдүүлж буй тэдгээр хүмүүстэй найрсаг харилцаатай байж, тэднийг бухимдуулахгүй байхыг үргэлж хичээх хэрэгтэй юм гэдгийг дахин дахин сануулж байна.

Манайд үйл ажиллагаа явуулагч компаний алдаа: Юнитель