Marketing

Сайн байцгаана уу? Ойрд хэрэглэгчийг бухимдуулсан асуудлууд нийгэмд эсвэл надад их тааралдсан болохоор ч тэр юм уу? Манайд үйл ажиллагаа явуулж буй байгууллагууд хэрэглэгчид хэрхэн үйчилж, тэд чухам аль хэсэгт алдаж байгааг өөрийн зүгээс дүгнэхэд хүргэв. Энэхүү нийтлэлд Номин Хайпер Маркет, Next electronics, Говь хангай мебель, Urgoo кино театр зэрэг байггууллагуудын үйлчилгээ болно.

1. Би саяхан "ГОВЬ ХАНГАЙ МЕБЕЛЬ" компаниас гэрийн тавилга худалдан авсан. Байгууллагаас надад авсан тавилагыг минь гэрт минь хүргэж өгөн, угсарч өгнө гэсэн нь надад таалагдсан. Гэвч тэд оройны 20:00 цагт ирэх ёстой байсан ч 22:30 ирсэн энэ хооронд хүлээсээр ажлаа алдсан. /21:00 цагт хүнтэй уулзах байсан/ За би энд бухимдаагүй байж байтал 6 залуу тавилгыг минь угсарч эхэлсэн боловч тэд агуулахдаа зарим нэг зүйлийг орхисоноо хэлээд дахин явж ирэхээр болсон. Надад ямар сонголт байгаагүй. Бусаж 12:50 мин-д ирсэн энэ хугацаанд би тэндэнлүү 3 удаа залгаж дахин дахин шаардаж байсан / агуулахаас өөр зүгт явж байгаагаа хэлсэн/. Би болоод манай гэр бүлийнхэн энэ хугацаанд амрахыг маш их хүсч байсан. Тавилгаа угсарч дуусаад хартал нэг талдаа цууралтай байсан, үүнийг хэлтэл тэд ямар ч хариу өгөөгүй маш их ядарсан байсан болохоор 6 залууд тавилгаас гарсан хог хаягдлыг хогийн цэг дээр хаяхыг зөвлөхөд орцонд хаясан байсан нь манай болоод хөрш айлуудын маань бухимдлыг төрүүлж байсныг хэлэх байна.

Хүргэлт үйлчилгээ нэвтрүүлсэн бол та яг тохирсон цагтаа тухай газар, хүнд барааг нь хүргэж өгч байх ёстой. Хоцрох эсвэл түрүүлж очих болсон тохиолдолд та утсаар болон ямар нэгэн байдлаар урьдчилан мэдээлэл өгч байх хэрэгтэй. Хэрвээ ажлын явцад асуудал гарсан бол худалдан авагчаас уучлал гуйна, ямар нэгэн боломжит хувилбарыг санал болгож байх. Худалдан авагчид эерэг сэтгэгдэл төрүүлэх нь дараагийн удаагийн худалдан авалтад их нөлөөлдөг ба цаашид эерэг байдлаар тараагдана. Харин эсэргээр худалдан авагчид сөрөг сэтгэгдэл төрүүлснээр цаашид тухайн байгууллагын талаар сөрөг мэдээлэл тарна. Энэ бол хамгийн чухал анхаарах зүйл. Магадгүй энд энэ нийтлэл байснаар хэрэглэгчид энэ байгууллагад итгэх итгэл сулрана. Тиймээс энэ бүхэнд хариу өгч, уучлал гуйх зэрэг хариулт өгөх, мөн худалдан авагчдад цаг тухай бүрт нь хэрэгтэй мэдээллийг өгөхөөр Олон нийттэй харилцах мэдээ, мэдээллийн сүлжээ цахим хуудсуудыг ашиглаж байх зайлшгүй шаардлага гарч байгааг харж болох байна.

2. Номин холдинг-ийн салбар дэлгүүр болох 11-р хороололд байрлалтай Номин Хайпер маркетаас Угаалгын машин худалдан авлаа. Хүргэлт маргааш гэсэн тодорхой бус хариулт өглөө. Маргааш өдрийн 15:00 цагт бараа аваачих газартай ойр явж байгаагаа хэлэн одоо хүргэхийг хүссэн залгаж байлаа. Тухайн үед ажилтай байсан болохоор ажлын бус цагаар ирэхийг хэлтэл - оройтно, энэ хавиар явж байгаа дээрээ өгчихмөөр байна гэсэн албадангуй хариултыг өгсөн. Орой гэвэл шөнө 03:00 цагт очино гэж дарамталсан.

Энэ бол хэрэглэгчийг шууд дарамталсан, доромжилсон, худалдан авалт хийгээд мөнгөө төлсөн л бол хүргэж өгөх нь үнэн, харин хэзээ ч хамаагүй гэсэн сэтгэгдэлтэй байгаа нь худалдан авагчийг ихээр бухимдуулахад хүргэж байна.

Энд дээрхтэй мөн адилаар хэрэглэгчид үйлчлэх хэсэгт хүргэлтийн үйлчилгээний ажилтанд байгууллагын төрхийг тодорхойлж, худалдан авагчийн сэтгэл ханамжийг 0%-д хүргэж байгааг байгууллагууд анхааралдаа авах нь чухал болж байна.

3. Саяхан Next electronics компаниас урамшуулалт худалдаа зарлаж байсан үе. Манай нэг ажилтан уг байгууллагаас бараа худалдан авч урамшуулалд нь ус буцалгагч бэлгэнд авлаа. Харин гэтэл ус буцалгагч нь ажилдаггүй байж. Худалдан авагч уг байгууллагад гомдол гарган очсон ч манайх бүтээгдэхүүнийг сольж өгөх боломжгүй, харин засварт оруулж болно гэсэн хариултыг өгсөн байна. Худалдан авагч засварт өгөхөөр шийд гаргасан ч уг байгууллага засварын мөнгийг нэхсэнд бухимдан ус буцалгагчийг буцаан бэлэглэн, дахин энэ байгууллагаар үйлчлүүлэхгүй байхыг бусаддаа анхааруулж байсан.

Уг байгууллага нь урамшуулалт худалдаа буюу авилгалын маркетингийг ашиглан худалдан авагчийг идэвхжүүлсэн хэдий ч сэтгэл ханамж 0% байсан бөгөөд дараа дахин худалдан авалт хийх магадлал 1%. 

4. Өчигдөр Өргөө кино театрт кино үзэх захиалга өгөхөөр утасруу нь залгатал завсралтгүй ярьсаар байлаа, харин тэдний давуу тал гэж хэлж болохоор хэрэглэгчтэй харилцах алба нь олон боломжийг ашиглаж чаддаг нь надад таалагдсан instant messenger, twitter, facebook зэрэг олон нийттэй харилцах мэдээ, мэдээллийн сүлжээ цахим хуудсуудыг ашиглан үйлчлүүлэгчдийн санал гомдолд маш хурдан шуурхай хариулт өгөх боломжтой бөгөөд маш олон хэрэглэгчид бага зардлаар хүрч чадаж байна.

Өргөө кино театрыг энэхүү жагсаалтад оруулах болсон шалтгаан нь хэрэглэгчтэй харилцах албаны ажилтан нь худал мэдээлэл өгсний үндсэн дээрээс тухайн үед гарч ирсэн ажлыг цуцалсанд байгаад юм.

Би энэ өдөр хүссэн киногоо үзэж чадаагүй, мөн төлөвлөсөн ажлаа цуцалсан тул би тэр өдөр гэртээ цагийг үр бүтээлгүй өнгөрүүлсэнд бухимдалтай байгаа. 

Дээрх байдлаас харахад 1 хэрэглэгч, худалдан авагч, харилцагчийн ард хэдэн арван хүн байгааг тааварлашгүй.

Байгууллагын хэрэглэгчтэй харилцах алба нь үйлчлүүлэгчид үнэ зөв мэдээлэл хүргэж байх зайлшгүй шаардлагатай бөгөөд эхнээс, төгсгөл хүртэл хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээд цэгт байлгах, ядаж л бухимдуулахгүй байдлаар шийдэх хэрэгтэй юм.

Хэрэглэгчтэй харилцах алба нь цаашид хэрэглэгчтэй илүү ойр, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний тухай илүү их мэдээлэл хүргэхийн тулд олон нийттэй харилцах мэдээ, мэдээллийн сүлжээ цахим хуудсуудыг ашиглах, блог бичих, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээд цэгт байлгахын тулд хэрэгжүүлж болох боломжуудыг ашиглаж байх шаардлагатай гэж үзэж байна.